“Wij volgen het gedrag van onze klanten”. Deze uitspraak is niet voor niets een cliché. De huidige, veeleisende consument verwacht concrete service, snelheid bij levering en een optimale prijs-kwaliteitverhouding. Zowel bij een fysieke winkel als online.
Maar niet iedere retailer is in staat om het gedrag van hun klanten te volgen. Bijvoorbeeld als het gaat om marketing, data, ICT en e-commerce. En vooral online zijn de ontwikkelingen – en daarmee het gestegen verwachtingspatroon van een consument – razendsnel gegaan. Een oriënterende of kooplustige consument verwacht namelijk meer op een website te zien dan de winkelvoorraad vanuit je kassa of summiere productinformatie. Of zelfs helemaal online geen producten of services. Een gemiste kans.
Het is één van de belangrijkste redenen waarom merken zelf met online activiteiten komen. Soms inclusief de directe verkopen. Retailers kijken op hun beurt kritisch naar deze ontwikkelingen. Maar het is ruimte die ze zelf gecreëerd hebben door online onvoldoende in te spelen op de eisen van de huidige consument. Tegelijkertijd is het voor een zelfstandig ondernemer vrijwel onmogelijk om deze grote investeringen in tijd en geld te doen. Samenwerking is daarom noodzakelijk: regionaal, met gelijkgestemde retailers of door aansluiting te zoeken bij een retailformule. Met voldoende schaalgrootte en bijbehorende investeringen is het namelijk wel mogelijk om het (koop)gedrag van je klant optimaal te bedienen.
Je moet daar zijn waar je klant is. Het is de belangrijkste functie van een retailer.
Dit blog is ook gepubliceerd in het vakblad Tweewieler.